Содержание

Компания Neti запустила систему автоматической обработки заявок для службы технической поддержки сетевых федеральных магазинов Leroy Merlin. Такое решение позволит сократить затраты на рутинные операции, обеспечить многократную экономию времени специалистов и повышение качества сервиса для клиентов и партнеров торговой сети.

На сегодняшний день в России работает 107 магазинов Leroy Merlin, расположенных в 61 городе. И ежемесячно на линии поддержки HelpDesk поступают десятки тысяч обращений, требующих классификации. Для ускорения процесса обработки заявок было принято решение внедрять систему предиктивной аналитики на базе искусственного интеллекта.

Исполнителем проекта стала компания Neti, располагающая большим опытом аналогичный опыт: инженеры компании внедряли систему классификации в ИД «Просвещение». По требованиям заказчика для 100% процентов заявок ошибка классификации не должна быть больше 20%. Именно система Neti победила в тендере, показав максимальную точность распознавания заявок, превышающую ожидания заказчика — порядка 92%.

На данный момент система искусственного интеллекта Neti запущена в промышленную эксплуатацию и производит автоматическое присвоение новым заявкам категорий «Бизнес-система», «Операция» и «ИТ-сервис» на основе специально обученных алгоритмов. Распределение заявок происходит среди 15 бизнес-систем и более ста операций и ИТ-сервисов.

Предсказание значений указанных полей новых заявок производится с использованием технологий машинного обучения, включая алгоритмы NLP/NLU. Передача данных в ITSM систему Creatio была реализована через стандартный API, дальнейшая поддержка и эксплуатация решения будет реализована заказчиком самостоятельно.

Сотрудничество с Neti помогло нам решить задачу оптимизации ручного труда, которому не место в современных компаниях. Специально обученная AI-модель показала высокую точность предсказания. Решение позволяет нам снять часть задач классификации обращений с инженеров технической поддержки, а также исключить проблему человеческого фактора при обработке большого потока заявок, – сказал Дмитрий Сидорович, директор направления, Леруа Мерлен Восток.

Современным компаниям, которые ставят перед собой задачи выхода на новый уровень сервиса и эффективности, необходимы технологии машинного обучения. Мы встретили в Leroy Merlin высокий уровень стремления к инновациям, и сегодня можно уверенно сказать, что уже новая система предиктивной аналитики позволяет сократить время обработки обращений и повысить качество обслуживания клиентов, – отметил Олег Халилов, Директор Neti.