Как искусственный интеллект улучшает процессы HelpDesk Содержание Машинное обучение позволяет улучшить качество любых бизнес-процессов, в которых содержатся рутинные операции. В этой статье мы хотим рассказать о том, как искусственный интеллект может повысить качество работы службы поддержки HelpDesk при росте количества обращений. Служба поддержки нужна в любой компании. В HelpDesk могут поступать запросы от пользователей или сотрудников, клиентов или партнеров. И очень важно, чтобы критические проблемы решались как можно быстрее. Ведь из-за простоя бизнес-процессов компания теряет деньги, а снижение лояльности потребителей может привести к потере клиентов. Основной проблемой HelpDesk является скорость обработки запросов. Например, часто бывает так, что сотрудник не может провести транзакцию или войти в систему. На решение этого вопроса уходит несколько часов, хотя фактически администратору нужны пара минут, чтобы сбросить пароль или перезагрузить систему. Проблема в том, что сначала заявку должны классифицировать. И если этим занимается человек, а заявок (так называемых тикетов) поступает достаточно много, важный запрос может оставаться в стадии “рассмотрения” пару часов. Идеальное поле деятельности для ИИ Во всех процессах, где от оператора требуется совершение рутинных действий, замена человека искусственным интеллектом позволяет добиться двух важных эффектов. Снижение скорости обработки заявок. На классификацию сотен и даже тысяч заявок в компьютерной системе уйдет несколько секунд, хотя при ручной обработке на это потребовался бы не один час работы оператора. Увеличение точности. Точная и отлаженная работа искусственного интеллекта позволяет избежать ошибок, вызванных человеческим фактором. Обрабатывая сотни заявок, живой оператор неизбежно отвлекается и теряет уровень сосредоточенности — это и называется человеческим фактором. Снижение стоимости. Подключение искусственного интеллекта к работе с заявками HelpDesk быстро окупается, потому что ресурсы инженеров освобождаются для выполнения более сложных задач, а критически важные для бизнеса проблемы решаются быстрее.
